Ключевые производственные показатели электронной коммерции помогают вам отслеживать не эффективность вашего производства и / или производственного процесса. Они касаются таких вещей, как суммарные метрики по производственным процессам и цепочкам поставок.
43. Время цикла
Если ваша цель - повысить эффективность производства, вам необходимо отслеживать KPI своего времени цикла. Это скажет вам, сколько времени вам понадобится для производства продукта от начала до конца, и даст вам представление о том, где находятся ваши узкие места, на основе таких показателей, как время отдельного цикла, производительность и общий объем производства по сравнению с общим количеством заказов.
44. FTY (Первый Доход)
Первый раз - это количественный KPI, который указывает на области в вашем производственном процессе, которые могут быть расточительными. Проще говоря, FTY сообщит вам, сколько единиц продукции продвигается по вашей производственной линии до стадии выполнения eCommerce без ошибок или дефектов, которые необходимо было исправить. Чтобы рассчитать FTY вашего бизнеса, вы должны взять общее количество готовых единиц и разделить их на количество единиц, с которых вы начали.
45. Количество случаев несоблюдения
Как следует из названия, этот KPI измеряет количество событий, когда происходит несоблюдение. События несоблюдения обычно связаны с безопасностью, качеством или условиями труда, как того требуют правила и политика.
46. OEE (Общая эффективность оборудования)
Общая эффективность оборудования - это KPI для мониторинга производительности вашего производственного оборудования.
47. OLE (общая эффективность труда)
Если вы хотите повысить эффективность своего персонала с точки зрения производства, то необходимо отслеживать КПД производительности труда. Для OLE вы будете учитывать такие факторы, как доступность сотрудников, производительность и отсутствие на работе, а также эффективность планирования и любые материальные задержки, простои, или простои машин.
48. Доходность
Еще одним важным KPI для электронной коммерции является доходность. Этот KPI даст вам представление об общем количестве продуктов, произведенных за определенный период времени, а при использовании вместе с другими KPI, такими как дисперсия доходности, покажет вам процент роста или снижения по сравнению с предыдущими периодами.
KPIs обслуживания клиентов для электронной коммерции
Наконец, давайте посмотрим на ваши самые популярные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов электронной коммерции. Если ваши бизнес-цели включают в себя повышение эффективности обслуживания клиентов, рейтинги и/или время оборота, то это даст вам бесценное понимание.
49. Среднее время разрешения
Этот KPI определяет среднее время, которое требуется вам и/или вашей службе поддержки клиентов для решения конкретной проблемы или заявки клиента. Это включает в себя все время от первого обращения клиента до момента решения проблемы.
50. Оценка CSAT (удовлетворенности клиентов)
Оценка удовлетворенности клиентов - это один из важнейших показателей эффективности обслуживания клиентов. CSAT обычно основаны на вопросах опроса клиентов в пронумерованном масштабе, которые вы отправляете до продления или после события (например, покупки или решения по обслуживанию клиентов).
51. Счетчик обслуживания клиентов
Это относится к общему количеству запросов на обслуживание клиентов на канал. Например, если вы используете чат в своей стратегии обслуживания клиентов, то ключевые показатели эффективности счетчика обслуживания клиентов помогут указать количество полученных и разрешенных чатов. При этом количество обращений в службу поддержки клиентов основывается на общем количестве сообщений электронной почты, а количество обращений в службу поддержки клиентов зависит от общего числа звонков, полученных вашим брендом.
52. Время первого ответа
Этот KPI даст вам среднее время, необходимое для первого ответа клиенту, который отправил электронное письмо, отправил сообщение или позвонил в запросе. Цель здесь, очевидно, состоит в том, чтобы сохранить среднее время как можно ниже. Zendesk предлагает вам выделить полдня для ответов по электронной почте и онлайн-формам, два часа для ответов в социальных сетях и всего несколько секунд для чатов.
53. Коэффициент попадания
Чтобы получить показатель эффективности KPI, вам нужно взять общие цифры продаж продукта в единицах и разделить их на общее количество покупателей, которые купили этот конкретный продукт и связались с вашей службой поддержки в связи с этой продажей.
54. NPS (Чистая оценка промоутера)
Другой популярный KPI для обслуживания клиентов электронной коммерции - это ваш NPS. Чистая оценка промоутера - это способ отслеживать показатели лояльности ваших клиентов, чтобы определить, насколько вероятно, что они будут рекомендовать ваш бренд. Другими словами, это совокупность ответов на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд», чтобы получить среднее значение. Если вы новичок в NPS KPI, это руководство для новичков из Orbelo станет хорошей отправной точкой.
55. Уровень эскалации услуг
Последний из самых популярных KPI для электронной коммерции, который мы упомянем, - это уровень эскалации услуг. Этот KPI сообщит вам, сколько раз клиент просил поговорить с более высокопоставленным лицом в вашей группе поддержки, например с руководителем. В идеале вы хотите, чтобы это число было низким, так как высокие цифры могут означать, что удовлетворенность ваших клиентов недостаточна или ваша команда обслуживания клиентов недостаточно эффективно обрабатывает запросы, чтобы предотвратить такие эскалации.