55 ключевых показателей эффективности для понимания, что такое KPI
Ключевых показателей эффективности для электронной коммерции — много, но ресурс для полного анализа рекламных KPI — зачастую не задействован. При этом "большие данные" — первый друг бизнеса в онлайне. Они помогают увеличить трафик, количество продаж, найти маркетинговые возможности и ключевые пробелы в стратегиях. Будущее бизнеса — в руках качественной аналитики. О каких KPI-данных стоит знать предпринимателям?
KPI — это группа показателей эффективности (или точек данных), помогающих владельцу бизнеса определить, как работает, например, его интернет-магазин, в зависимости от поставленных бизнес-целей. У каждого бизнеса свои ключевые метрики эффективности и они нуждаются в мониторинге.
- Метрики — единицы измерения достижения бизнес-целей (например, продаж).
- Данные — накопление различных метрик.
- KPI — мониторинг достижения основных бизнес-целей на основе опорных точек данных.
Приведем в пример такой показатель, как "коэффициент конверсии". Чтобы отслеживать этот KPI, необходимо взять две основные точки данных — о продажах и о количестве трафика за период:
(100 продаж ÷ 5000 посетителей) x 100 = коэффициент конверсии 2%
(100 продаж ÷ 5000 посетителей) x 100 = коэффициент конверсии 2%
Допустим, ваша главная цель состоит в том, чтобы в следующем году увеличить трафик на сайт сегмента e-commerce на 25% . Тогда KPI в рекламе будет количество трафика на веб-сайт. И будет отслеживаться с помощью нескольких показателей — таких, как уникальные посетители или источники трафика.
KPI могут быть как качественными и количественными, так и прогнозными (будущее) или раскрывающими (прошлое). Они могут охватить любую часть ваших бизнес-операций в интернете. В целом, ключевые показатели эффективности в e-commerce относятся к одной из пяти категорий:
- Продажи.
- Обслуживание клиентов.
- Маркетинг.
- Управление проектом и продуктами.
- Производство.
Как выявить те KPI, которые необходимы конкретно вашему бизнесу? Предлагаем 55 самых популярных индикаторов эффективности в электронной коммерции для мониторинга. Поехали:)
Создание KPI для своего ecommerce-проекта
Да, эти KPI опадут в те обобщенные группы, которые мы уже упомянули, — обслуживание клиентов, маркетинг, стимулирование продаж, производство и управление продукцией. Тем не менее, специфика каждого будет определяться целями в вашем направлении бизнеса.
Грамотный KPI должен быть:
Грамотный KPI должен быть:
- осуществимым,
- измеримым,
- доступным в режиме реального времени или с небольшой задержкой,
- связанным с увеличением прибыли.
Вот четыре шаблона цели с примерами KPI:
Бизнес-цель #1— увеличить посещаемость сайта на 25% в следующем году.
Отслеживаем:
Отслеживаем:
Отслеживаем:
Отслеживаем:
Чтобы запустить стратегию полностью — пройдемся по 55 популярным KPI.
Бизнес-цель #1— увеличить посещаемость сайта на 25% в следующем году.
Отслеживаем:
- количество трафика на сайт,
- CTR от рекламы и рекламных акций,
- показатели отказов,
- социальные действия,
- источники трафика.
Отслеживаем:
- коэффициент конверсии,
- количество продаж в день
- объем трафика на сайт.
Отслеживаем:
- среднее количество покупок на одного клиента в год,
- средний период удержания покупателя (месяцы / годы),
- среднюю стоимость заказа.
Отслеживаем:
- показатели отказа от "корзины",
- конкурентное ценообразование,
- коэффициент конверсии.
Чтобы запустить стратегию полностью — пройдемся по 55 популярным KPI.
Маркетинговые KPI для электронной коммерции
Напомним, KPI в рекламе — это те показатели эффективности, которые связаны с вашими рекламными и маркетинговыми целями:
1. Партнерские показатели эффективности
Если хотите понять, какие работают партнерские каналы, стоит отслеживать эти KPI. Анализ должен включать в себя показатели по продажам от партнеров или источников партнерского трафика, ROAS.
2. Средняя позиция
Этот KPI дает представление об эффективности размещения в платном поиске или SEO, указывая на позицию сайта в поисковой выдаче.
3. Трафик блога
С помощью фильтров Google Analytics можно получить конкретные данные об объеме трафика в блог. Он покажет процент генерируемого блогом трафика и наиболее эффективные страницы. Полезный KPI для помощи с SEO и маркетингом контента электронной коммерции.
4. Показатель отказов
Как и продолжительность сеанса, показатель отказов является ценным KPI для повышения эффективности маркетинговой релевантности целевых страниц. Он относится к числу посетителей сайта, которые выходят из интернет-магазина или блога после просмотра одной страницы.
5. Клики
KPI о количестве кликов по конкретной ссылке. Его можно использовать для любой цели — от рекламы в Google и Facebook до маркетинга по электронной почте, внутренних кликов на веб-сайте, обратных ссылок и так далее.
6. Средний CTR
Ключевые показатели эффективности CTR указывают на среднее количество потенциальных покупателей или клиентов, переходящих по маркетинговым ссылкам. Может включать в себя все маркетинговые клики из различных каналов. Помогает определить области, где необходима оптимизация.
7. Мониторинг времени суток
Если вы пытаетесь увеличить трафик или продажи в определенное время дня, то мониторинг времени суток будет важным KPI. Он также укажет на пиковое время для трафика вашего сайта, которое можно использовать для планирования рекламы или контента.
8. Процент раскрываемости писем из рассылки
Фундаментальный KPI эффективного email-маркетинга. Низкий уровень указывает на слабые заголовки, вялые темы или устаревший список подписчиков.
9. Количество подписчиков в базе рассылки
Второй ключевой KPI в email-маркетинге. Виртуозная разбивка подписчиков на сегменты позволяет получить максимум маркетингового профита.
10. Инициированные сеансы чата на сайте
Чат на сайте e-commerce — удобный инструмент взаимодействия с посетителями. Есть опция отслеживания количества взаимодействующих с ним пользователей. Что дает наличие чата: позволяет клиентам решать вопросы о товаре в режиме реального времени, сокращает количество "брошенных" корзин, повышает конверсию, укрепляет доверие.
11. Новые VC постоянные посетители
Здесь сравниваем количество тех, кто впервые на сайте, и тех, кто посещал ваш магазин раньше и вернулся. Этот KPI, например, покажет на эффективность кампаний ремаркетинга, что отразится на более высоких показателях по сравнению с новыми посетителями.
12. Мобильный трафик
Отслеживание KPI мобильного трафика поможет спланировать размещение рекламы, оптимизировать сайт и скорректировать маркетинговые стратегии.
13. Просмотры страниц (посещения)
KPI здесь — среднее количество страниц, которые посетитель магазина просматривает во время каждого сеанса. Чем выше среднее значение, тем больше трафика на сайте. Чем важен этот показатель? Помогает отследить, не приходится ли посетителям сайта перебирать слишком много страниц, чтобы найти продукт или продвигаемую услугу.
14. Объем трафика PPC
KPI поможет отслеживать эффективность рекламных кампаний в Google Ads и других, где оплата за клик. Дает представление о том, как процентные доли платного трафика увеличиваются или уменьшаются.
15. Качество продукции и количество отзывов
Если у вас есть цели по увеличению результатов SEO для своих клиентов, повышению доверия и обратной связи или улучшению ваших стратегий обзора, то количество и качество ваших отзывов о продуктах является очень важным KPI для электронной коммерции.
16. Средняя продолжительность сеанса
Чтобы определить среднее количество времени, которое потенциальный покупатель проводит на вашем сайте. Почему это важно? Если вы получаете клики, но вас низкая длительность сессии, это может указывать на проблемы в ваших объявления или UX.
17. Трафик сайта
Трафик сайта — это общее количество посещений вашего интернет-магазина. Само собой разумеется, что это обязательный KPI электронной коммерции для любого предпринимателя.
18. Социальные подписки и лайки
Это полезный KPI, если вы пытаетесь измерить и повысить лояльность покупателей и повысить осведомленность о своем магазине. Вы можете посмотреть на это в целом (для всех платформ) и для каждой платформы. Кроме того, каждая платформа будет иметь метрики для того, кто эти последователи с точки зрения демографии.
19. Вовлеченность в социальных сетях
Еще одним важным социальным KPI является участие. Это указывает на то, насколько увлечены ваши социальные подписчики, а также на заинтересованность и качество вашего контента.
20. Текстовые подписчики
Многие владельцы интернет-магазинов тестируют маркетинг на основе SMS. Этот KPI сообщит вам количество людей, подписавшихся на ваш список контактов SMS.
21. Время на сайте
Это особенно важный KPI, если ваша цель состоит в том, чтобы увеличить охват электронной коммерцией с помощью блога и рекламных целевых страниц. Но, вообще говоря, это указывает на то, сколько времени посетитель магазина проводит на вашем сайте, прежде чем уйти.
Совет для профессионалов: когда дело доходит до времени на сайте KPI, вы должны убедиться, что это меньше для страниц оформления заказа. Больше времени может указывать на процесс оформления заказа, который слишком сложен или не оптимизирован.
22. Источник трафика
У вас есть цель увеличить трафик на определенный процент от определенного источника? Тогда ваш KPI источника трафика является важной метрикой. Вы захотите оценить, какие каналы приносят вам трафик, а также поведение этого трафика, например проверить уже упомянутые KPI — например, время на сайте, сеансы, просмотры страниц и т. д.
23. Отписка
Еще одним важным KPI для e-mail маркетинга являются ваши отписки. Здесь вы должны посмотреть не только количество отписавшихся, но и динамику отписавшихся.
24. ROAS
Основной показатель для оценки рекламы. Для максимальной отдачи, рекомендуем анализировать на разных уровнях, вплоть до рекламных объявлений.
ROAS = (Сумма продаж - расход РК) / расход РК * 100%
1. Партнерские показатели эффективности
Если хотите понять, какие работают партнерские каналы, стоит отслеживать эти KPI. Анализ должен включать в себя показатели по продажам от партнеров или источников партнерского трафика, ROAS.
2. Средняя позиция
Этот KPI дает представление об эффективности размещения в платном поиске или SEO, указывая на позицию сайта в поисковой выдаче.
3. Трафик блога
С помощью фильтров Google Analytics можно получить конкретные данные об объеме трафика в блог. Он покажет процент генерируемого блогом трафика и наиболее эффективные страницы. Полезный KPI для помощи с SEO и маркетингом контента электронной коммерции.
4. Показатель отказов
Как и продолжительность сеанса, показатель отказов является ценным KPI для повышения эффективности маркетинговой релевантности целевых страниц. Он относится к числу посетителей сайта, которые выходят из интернет-магазина или блога после просмотра одной страницы.
5. Клики
KPI о количестве кликов по конкретной ссылке. Его можно использовать для любой цели — от рекламы в Google и Facebook до маркетинга по электронной почте, внутренних кликов на веб-сайте, обратных ссылок и так далее.
6. Средний CTR
Ключевые показатели эффективности CTR указывают на среднее количество потенциальных покупателей или клиентов, переходящих по маркетинговым ссылкам. Может включать в себя все маркетинговые клики из различных каналов. Помогает определить области, где необходима оптимизация.
7. Мониторинг времени суток
Если вы пытаетесь увеличить трафик или продажи в определенное время дня, то мониторинг времени суток будет важным KPI. Он также укажет на пиковое время для трафика вашего сайта, которое можно использовать для планирования рекламы или контента.
8. Процент раскрываемости писем из рассылки
Фундаментальный KPI эффективного email-маркетинга. Низкий уровень указывает на слабые заголовки, вялые темы или устаревший список подписчиков.
9. Количество подписчиков в базе рассылки
Второй ключевой KPI в email-маркетинге. Виртуозная разбивка подписчиков на сегменты позволяет получить максимум маркетингового профита.
10. Инициированные сеансы чата на сайте
Чат на сайте e-commerce — удобный инструмент взаимодействия с посетителями. Есть опция отслеживания количества взаимодействующих с ним пользователей. Что дает наличие чата: позволяет клиентам решать вопросы о товаре в режиме реального времени, сокращает количество "брошенных" корзин, повышает конверсию, укрепляет доверие.
11. Новые VC постоянные посетители
Здесь сравниваем количество тех, кто впервые на сайте, и тех, кто посещал ваш магазин раньше и вернулся. Этот KPI, например, покажет на эффективность кампаний ремаркетинга, что отразится на более высоких показателях по сравнению с новыми посетителями.
12. Мобильный трафик
Отслеживание KPI мобильного трафика поможет спланировать размещение рекламы, оптимизировать сайт и скорректировать маркетинговые стратегии.
13. Просмотры страниц (посещения)
KPI здесь — среднее количество страниц, которые посетитель магазина просматривает во время каждого сеанса. Чем выше среднее значение, тем больше трафика на сайте. Чем важен этот показатель? Помогает отследить, не приходится ли посетителям сайта перебирать слишком много страниц, чтобы найти продукт или продвигаемую услугу.
14. Объем трафика PPC
KPI поможет отслеживать эффективность рекламных кампаний в Google Ads и других, где оплата за клик. Дает представление о том, как процентные доли платного трафика увеличиваются или уменьшаются.
15. Качество продукции и количество отзывов
Если у вас есть цели по увеличению результатов SEO для своих клиентов, повышению доверия и обратной связи или улучшению ваших стратегий обзора, то количество и качество ваших отзывов о продуктах является очень важным KPI для электронной коммерции.
16. Средняя продолжительность сеанса
Чтобы определить среднее количество времени, которое потенциальный покупатель проводит на вашем сайте. Почему это важно? Если вы получаете клики, но вас низкая длительность сессии, это может указывать на проблемы в ваших объявления или UX.
17. Трафик сайта
Трафик сайта — это общее количество посещений вашего интернет-магазина. Само собой разумеется, что это обязательный KPI электронной коммерции для любого предпринимателя.
18. Социальные подписки и лайки
Это полезный KPI, если вы пытаетесь измерить и повысить лояльность покупателей и повысить осведомленность о своем магазине. Вы можете посмотреть на это в целом (для всех платформ) и для каждой платформы. Кроме того, каждая платформа будет иметь метрики для того, кто эти последователи с точки зрения демографии.
19. Вовлеченность в социальных сетях
Еще одним важным социальным KPI является участие. Это указывает на то, насколько увлечены ваши социальные подписчики, а также на заинтересованность и качество вашего контента.
20. Текстовые подписчики
Многие владельцы интернет-магазинов тестируют маркетинг на основе SMS. Этот KPI сообщит вам количество людей, подписавшихся на ваш список контактов SMS.
21. Время на сайте
Это особенно важный KPI, если ваша цель состоит в том, чтобы увеличить охват электронной коммерцией с помощью блога и рекламных целевых страниц. Но, вообще говоря, это указывает на то, сколько времени посетитель магазина проводит на вашем сайте, прежде чем уйти.
Совет для профессионалов: когда дело доходит до времени на сайте KPI, вы должны убедиться, что это меньше для страниц оформления заказа. Больше времени может указывать на процесс оформления заказа, который слишком сложен или не оптимизирован.
22. Источник трафика
У вас есть цель увеличить трафик на определенный процент от определенного источника? Тогда ваш KPI источника трафика является важной метрикой. Вы захотите оценить, какие каналы приносят вам трафик, а также поведение этого трафика, например проверить уже упомянутые KPI — например, время на сайте, сеансы, просмотры страниц и т. д.
23. Отписка
Еще одним важным KPI для e-mail маркетинга являются ваши отписки. Здесь вы должны посмотреть не только количество отписавшихся, но и динамику отписавшихся.
24. ROAS
Основной показатель для оценки рекламы. Для максимальной отдачи, рекомендуем анализировать на разных уровнях, вплоть до рекламных объявлений.
ROAS = (Сумма продаж - расход РК) / расход РК * 100%
KPI продаж в eCommerce
Ключевые показатели эффективности продаж для вашего веб-сайта в целом, а также для определенных каналов, периодов времени или платформ имеют жизненно важное значение для обеспечения того, чтобы вы получали информацию, необходимую для достижения (или превышения) ваших целей в отношении дохода и/или конверсии.
25. Средний размер заказа
Этот KPI, часто называемый средней рыночной корзиной, представляет собой среднюю сумму денег, которую покупатель потратит за один заказ в вашем интернет-магазине.
26. Скорость оттока
Показатели оттока измеряют процент, при котором ваш бизнес теряет клиентов или подписчиков в течение определенного периода времени. Признаком успешного бизнеса является тот факт, что ваш показатель приобретения значительно превышает ваш отток. Это особенно важно для подписных предприятий.
Совет новичку: чтобы рассчитать показатель оттока для определенного периода, вы хотите взять количество оттоков, которое вы имели в течение определенного времени, и разделить его на общее количество клиентов в начале.
27. Цены конкурентов
Очень важно следить за конкурентами. Этот показатель позволит вам сравнить ваши стратегии роста и ценообразования с вашими ближайшими конкурентами.
28. Коэффициент конверсии
Этот важный KPI для электронной коммерции — это процент трафика, который покупают (конвертируют). Это достигается путем деления общего количества посетителей сайта (страницы / категории / группы страниц) на общее количество продаж. Чтобы убедиться, что это точно, используйте теги для всего сайта.
29. CAC (стоимость привлечения клиентов)
Если ваша цель состоит в том, чтобы снизить расходы и увеличить продажи, то мониторинг ваших ключевых показателей эффективности CAC является жизненно важным. Этот KPI будет указывать, сколько вы тратите на приобретение каждого нового клиента. Вы можете решить эту проблему, просто разделив свои затраты на приобретение (маркетинг) на количество клиентов, приобретенных в течение требуемого периода времени.
30. Уровень отказа от корзины
Еще одним важным KPI является показатель отказа от корзины. Здесь указывается общее количество потенциальных покупателей, которые покинули корзину до завершения транзакции. Ваша цель здесь состоит в том, чтобы иметь как можно меньшее число, но с правильными стратегиями отказа вы можете вернуть их для преобразования.
31. CLV (Пожизненная стоимость клиента)
CLV — это важный KPI, который говорит вам, сколько ваши клиенты стоили для вашего бизнеса с момента их первой покупки. Если вашей целью является повторный бизнес (что является обязательным), то вы хотите внимательно следить за этими данными, чтобы обеспечить повышение лояльности с течением времени.
32. COGS (стоимость проданных товаров)
Следите за своими расходами, наблюдая за вашими COGS. COGS — это KPI, который включает производственные и прочие накладные расходы на вашу продукцию.
33. Валовая прибыль
Вычитая ваши общие затраты на продукт из ваших продаж, вы получаете валовую прибыль KPI.
34. Уровни инвентаря
Этот KPI измеряет количество имеющихся у вас запасов и как долго они находятся на вашем складе, а также курс, по которому вы продаете.
35. Средняя маржа
KPI средней маржи — это процент от вашей прибыли за определенный период времени. Вы можете сделать это для всего своего сайта или отработать для продукта, категории или уровня продвижения.
36. Новые и возвратные заказы клиентов
Сравнивая ваши новые и возвращаемые заказы клиентов, вы сможете оценить и сравнить различные данные. Такие как удержание — что жизненно важно для формирования лояльности или поиска путей улучшения либо с помощью проданных акций.
37. Количество транзакций
KPI с номером транзакции можно использовать с рядом других KPI электронной коммерции, чтобы углубить понимание и определить пути улучшения вашего бизнеса, например, посетителей сайта или среднего размера заказа.
38. Сродство продукта
Сродство к продукту — это KPI, который указывает на продукты, которые часто покупаются вместе, и показывает вам возможные стратегии перекрестных продаж.
39. Товарные отношения
Если одной из ваших целей является увеличение стоимости заказа, то отношения с продуктом являются ценным KPI. Взаимосвязь продуктов покажет вам, какие из ваших продуктов просматриваются последовательно. Чтобы попасть в этот KPI, вы хотите использовать отчет поведении в Google.
40. RPV (доход на посещение)
Еще одним ключевым показателем эффективности, который помогает увеличить расходы на клиента, является доход на посещение. RPV — это KPI, который измеряет средние расходы на одного клиента за посещение. Этот KPI рассчитывается исходя из общего дохода от количества посетителей сайта, за измеряемый период времени. Низкий показатель RPV может указывать на упущенные возможности увеличения количества продаж, а также на отсутствие программ вознаграждения, своевременного обслуживания клиентов или низкого качества страниц продуктов.
41. Продажи
Ваш общий объем продаж электронной коммерции является одним из наиболее часто используемых KPI для онлайн-продавцов. Это скажет вам ваши валовые продажи за определенный период времени, например, ежедневно, ежечасно, ежемесячно или ежегодно.
42. Видимость на рынке
Последний популярный KPI для электронной коммерции в категории продаж — это общий KPI, доступный на рынке. Это указывает на вашу долю показов в нишевом рынке, и именно этот показатель нужно отслеживать, если ваша цель — увеличить долю рынка в вашей отрасли.
25. Средний размер заказа
Этот KPI, часто называемый средней рыночной корзиной, представляет собой среднюю сумму денег, которую покупатель потратит за один заказ в вашем интернет-магазине.
26. Скорость оттока
Показатели оттока измеряют процент, при котором ваш бизнес теряет клиентов или подписчиков в течение определенного периода времени. Признаком успешного бизнеса является тот факт, что ваш показатель приобретения значительно превышает ваш отток. Это особенно важно для подписных предприятий.
Совет новичку: чтобы рассчитать показатель оттока для определенного периода, вы хотите взять количество оттоков, которое вы имели в течение определенного времени, и разделить его на общее количество клиентов в начале.
27. Цены конкурентов
Очень важно следить за конкурентами. Этот показатель позволит вам сравнить ваши стратегии роста и ценообразования с вашими ближайшими конкурентами.
28. Коэффициент конверсии
Этот важный KPI для электронной коммерции — это процент трафика, который покупают (конвертируют). Это достигается путем деления общего количества посетителей сайта (страницы / категории / группы страниц) на общее количество продаж. Чтобы убедиться, что это точно, используйте теги для всего сайта.
29. CAC (стоимость привлечения клиентов)
Если ваша цель состоит в том, чтобы снизить расходы и увеличить продажи, то мониторинг ваших ключевых показателей эффективности CAC является жизненно важным. Этот KPI будет указывать, сколько вы тратите на приобретение каждого нового клиента. Вы можете решить эту проблему, просто разделив свои затраты на приобретение (маркетинг) на количество клиентов, приобретенных в течение требуемого периода времени.
30. Уровень отказа от корзины
Еще одним важным KPI является показатель отказа от корзины. Здесь указывается общее количество потенциальных покупателей, которые покинули корзину до завершения транзакции. Ваша цель здесь состоит в том, чтобы иметь как можно меньшее число, но с правильными стратегиями отказа вы можете вернуть их для преобразования.
31. CLV (Пожизненная стоимость клиента)
CLV — это важный KPI, который говорит вам, сколько ваши клиенты стоили для вашего бизнеса с момента их первой покупки. Если вашей целью является повторный бизнес (что является обязательным), то вы хотите внимательно следить за этими данными, чтобы обеспечить повышение лояльности с течением времени.
32. COGS (стоимость проданных товаров)
Следите за своими расходами, наблюдая за вашими COGS. COGS — это KPI, который включает производственные и прочие накладные расходы на вашу продукцию.
33. Валовая прибыль
Вычитая ваши общие затраты на продукт из ваших продаж, вы получаете валовую прибыль KPI.
34. Уровни инвентаря
Этот KPI измеряет количество имеющихся у вас запасов и как долго они находятся на вашем складе, а также курс, по которому вы продаете.
35. Средняя маржа
KPI средней маржи — это процент от вашей прибыли за определенный период времени. Вы можете сделать это для всего своего сайта или отработать для продукта, категории или уровня продвижения.
36. Новые и возвратные заказы клиентов
Сравнивая ваши новые и возвращаемые заказы клиентов, вы сможете оценить и сравнить различные данные. Такие как удержание — что жизненно важно для формирования лояльности или поиска путей улучшения либо с помощью проданных акций.
37. Количество транзакций
KPI с номером транзакции можно использовать с рядом других KPI электронной коммерции, чтобы углубить понимание и определить пути улучшения вашего бизнеса, например, посетителей сайта или среднего размера заказа.
38. Сродство продукта
Сродство к продукту — это KPI, который указывает на продукты, которые часто покупаются вместе, и показывает вам возможные стратегии перекрестных продаж.
39. Товарные отношения
Если одной из ваших целей является увеличение стоимости заказа, то отношения с продуктом являются ценным KPI. Взаимосвязь продуктов покажет вам, какие из ваших продуктов просматриваются последовательно. Чтобы попасть в этот KPI, вы хотите использовать отчет поведении в Google.
40. RPV (доход на посещение)
Еще одним ключевым показателем эффективности, который помогает увеличить расходы на клиента, является доход на посещение. RPV — это KPI, который измеряет средние расходы на одного клиента за посещение. Этот KPI рассчитывается исходя из общего дохода от количества посетителей сайта, за измеряемый период времени. Низкий показатель RPV может указывать на упущенные возможности увеличения количества продаж, а также на отсутствие программ вознаграждения, своевременного обслуживания клиентов или низкого качества страниц продуктов.
41. Продажи
Ваш общий объем продаж электронной коммерции является одним из наиболее часто используемых KPI для онлайн-продавцов. Это скажет вам ваши валовые продажи за определенный период времени, например, ежедневно, ежечасно, ежемесячно или ежегодно.
42. Видимость на рынке
Последний популярный KPI для электронной коммерции в категории продаж — это общий KPI, доступный на рынке. Это указывает на вашу долю показов в нишевом рынке, и именно этот показатель нужно отслеживать, если ваша цель — увеличить долю рынка в вашей отрасли.
Производственные KPI для электронной коммерции
Ключевые производственные показатели электронной коммерции помогают вам отслеживать не эффективность вашего производства и / или производственного процесса. Они касаются таких вещей, как суммарные метрики по производственным процессам и цепочкам поставок.
43. Время цикла
Если ваша цель - повысить эффективность производства, вам необходимо отслеживать KPI своего времени цикла. Это скажет вам, сколько времени вам понадобится для производства продукта от начала до конца, и даст вам представление о том, где находятся ваши узкие места, на основе таких показателей, как время отдельного цикла, производительность и общий объем производства по сравнению с общим количеством заказов.
44. FTY (Первый Доход)
Первый раз - это количественный KPI, который указывает на области в вашем производственном процессе, которые могут быть расточительными. Проще говоря, FTY сообщит вам, сколько единиц продукции продвигается по вашей производственной линии до стадии выполнения eCommerce без ошибок или дефектов, которые необходимо было исправить. Чтобы рассчитать FTY вашего бизнеса, вы должны взять общее количество готовых единиц и разделить их на количество единиц, с которых вы начали.
45. Количество случаев несоблюдения
Как следует из названия, этот KPI измеряет количество событий, когда происходит несоблюдение. События несоблюдения обычно связаны с безопасностью, качеством или условиями труда, как того требуют правила и политика.
46. OEE (Общая эффективность оборудования)
Общая эффективность оборудования - это KPI для мониторинга производительности вашего производственного оборудования.
47. OLE (общая эффективность труда)
Если вы хотите повысить эффективность своего персонала с точки зрения производства, то необходимо отслеживать КПД производительности труда. Для OLE вы будете учитывать такие факторы, как доступность сотрудников, производительность и отсутствие на работе, а также эффективность планирования и любые материальные задержки, простои, или простои машин.
48. Доходность
Еще одним важным KPI для электронной коммерции является доходность. Этот KPI даст вам представление об общем количестве продуктов, произведенных за определенный период времени, а при использовании вместе с другими KPI, такими как дисперсия доходности, покажет вам процент роста или снижения по сравнению с предыдущими периодами.
KPIs обслуживания клиентов для электронной коммерции
Наконец, давайте посмотрим на ваши самые популярные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов электронной коммерции. Если ваши бизнес-цели включают в себя повышение эффективности обслуживания клиентов, рейтинги и/или время оборота, то это даст вам бесценное понимание.
49. Среднее время разрешения
Этот KPI определяет среднее время, которое требуется вам и/или вашей службе поддержки клиентов для решения конкретной проблемы или заявки клиента. Это включает в себя все время от первого обращения клиента до момента решения проблемы.
50. Оценка CSAT (удовлетворенности клиентов)
Оценка удовлетворенности клиентов - это один из важнейших показателей эффективности обслуживания клиентов. CSAT обычно основаны на вопросах опроса клиентов в пронумерованном масштабе, которые вы отправляете до продления или после события (например, покупки или решения по обслуживанию клиентов).
51. Счетчик обслуживания клиентов
Это относится к общему количеству запросов на обслуживание клиентов на канал. Например, если вы используете чат в своей стратегии обслуживания клиентов, то ключевые показатели эффективности счетчика обслуживания клиентов помогут указать количество полученных и разрешенных чатов. При этом количество обращений в службу поддержки клиентов основывается на общем количестве сообщений электронной почты, а количество обращений в службу поддержки клиентов зависит от общего числа звонков, полученных вашим брендом.
52. Время первого ответа
Этот KPI даст вам среднее время, необходимое для первого ответа клиенту, который отправил электронное письмо, отправил сообщение или позвонил в запросе. Цель здесь, очевидно, состоит в том, чтобы сохранить среднее время как можно ниже. Zendesk предлагает вам выделить полдня для ответов по электронной почте и онлайн-формам, два часа для ответов в социальных сетях и всего несколько секунд для чатов.
53. Коэффициент попадания
Чтобы получить показатель эффективности KPI, вам нужно взять общие цифры продаж продукта в единицах и разделить их на общее количество покупателей, которые купили этот конкретный продукт и связались с вашей службой поддержки в связи с этой продажей.
54. NPS (Чистая оценка промоутера)
Другой популярный KPI для обслуживания клиентов электронной коммерции - это ваш NPS. Чистая оценка промоутера - это способ отслеживать показатели лояльности ваших клиентов, чтобы определить, насколько вероятно, что они будут рекомендовать ваш бренд. Другими словами, это совокупность ответов на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд», чтобы получить среднее значение. Если вы новичок в NPS KPI, это руководство для новичков из Orbelo станет хорошей отправной точкой.
55. Уровень эскалации услуг
Последний из самых популярных KPI для электронной коммерции, который мы упомянем, - это уровень эскалации услуг. Этот KPI сообщит вам, сколько раз клиент просил поговорить с более высокопоставленным лицом в вашей группе поддержки, например с руководителем. В идеале вы хотите, чтобы это число было низким, так как высокие цифры могут означать, что удовлетворенность ваших клиентов недостаточна или ваша команда обслуживания клиентов недостаточно эффективно обрабатывает запросы, чтобы предотвратить такие эскалации.
43. Время цикла
Если ваша цель - повысить эффективность производства, вам необходимо отслеживать KPI своего времени цикла. Это скажет вам, сколько времени вам понадобится для производства продукта от начала до конца, и даст вам представление о том, где находятся ваши узкие места, на основе таких показателей, как время отдельного цикла, производительность и общий объем производства по сравнению с общим количеством заказов.
44. FTY (Первый Доход)
Первый раз - это количественный KPI, который указывает на области в вашем производственном процессе, которые могут быть расточительными. Проще говоря, FTY сообщит вам, сколько единиц продукции продвигается по вашей производственной линии до стадии выполнения eCommerce без ошибок или дефектов, которые необходимо было исправить. Чтобы рассчитать FTY вашего бизнеса, вы должны взять общее количество готовых единиц и разделить их на количество единиц, с которых вы начали.
45. Количество случаев несоблюдения
Как следует из названия, этот KPI измеряет количество событий, когда происходит несоблюдение. События несоблюдения обычно связаны с безопасностью, качеством или условиями труда, как того требуют правила и политика.
46. OEE (Общая эффективность оборудования)
Общая эффективность оборудования - это KPI для мониторинга производительности вашего производственного оборудования.
47. OLE (общая эффективность труда)
Если вы хотите повысить эффективность своего персонала с точки зрения производства, то необходимо отслеживать КПД производительности труда. Для OLE вы будете учитывать такие факторы, как доступность сотрудников, производительность и отсутствие на работе, а также эффективность планирования и любые материальные задержки, простои, или простои машин.
48. Доходность
Еще одним важным KPI для электронной коммерции является доходность. Этот KPI даст вам представление об общем количестве продуктов, произведенных за определенный период времени, а при использовании вместе с другими KPI, такими как дисперсия доходности, покажет вам процент роста или снижения по сравнению с предыдущими периодами.
KPIs обслуживания клиентов для электронной коммерции
Наконец, давайте посмотрим на ваши самые популярные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов электронной коммерции. Если ваши бизнес-цели включают в себя повышение эффективности обслуживания клиентов, рейтинги и/или время оборота, то это даст вам бесценное понимание.
49. Среднее время разрешения
Этот KPI определяет среднее время, которое требуется вам и/или вашей службе поддержки клиентов для решения конкретной проблемы или заявки клиента. Это включает в себя все время от первого обращения клиента до момента решения проблемы.
50. Оценка CSAT (удовлетворенности клиентов)
Оценка удовлетворенности клиентов - это один из важнейших показателей эффективности обслуживания клиентов. CSAT обычно основаны на вопросах опроса клиентов в пронумерованном масштабе, которые вы отправляете до продления или после события (например, покупки или решения по обслуживанию клиентов).
51. Счетчик обслуживания клиентов
Это относится к общему количеству запросов на обслуживание клиентов на канал. Например, если вы используете чат в своей стратегии обслуживания клиентов, то ключевые показатели эффективности счетчика обслуживания клиентов помогут указать количество полученных и разрешенных чатов. При этом количество обращений в службу поддержки клиентов основывается на общем количестве сообщений электронной почты, а количество обращений в службу поддержки клиентов зависит от общего числа звонков, полученных вашим брендом.
52. Время первого ответа
Этот KPI даст вам среднее время, необходимое для первого ответа клиенту, который отправил электронное письмо, отправил сообщение или позвонил в запросе. Цель здесь, очевидно, состоит в том, чтобы сохранить среднее время как можно ниже. Zendesk предлагает вам выделить полдня для ответов по электронной почте и онлайн-формам, два часа для ответов в социальных сетях и всего несколько секунд для чатов.
53. Коэффициент попадания
Чтобы получить показатель эффективности KPI, вам нужно взять общие цифры продаж продукта в единицах и разделить их на общее количество покупателей, которые купили этот конкретный продукт и связались с вашей службой поддержки в связи с этой продажей.
54. NPS (Чистая оценка промоутера)
Другой популярный KPI для обслуживания клиентов электронной коммерции - это ваш NPS. Чистая оценка промоутера - это способ отслеживать показатели лояльности ваших клиентов, чтобы определить, насколько вероятно, что они будут рекомендовать ваш бренд. Другими словами, это совокупность ответов на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд», чтобы получить среднее значение. Если вы новичок в NPS KPI, это руководство для новичков из Orbelo станет хорошей отправной точкой.
55. Уровень эскалации услуг
Последний из самых популярных KPI для электронной коммерции, который мы упомянем, - это уровень эскалации услуг. Этот KPI сообщит вам, сколько раз клиент просил поговорить с более высокопоставленным лицом в вашей группе поддержки, например с руководителем. В идеале вы хотите, чтобы это число было низким, так как высокие цифры могут означать, что удовлетворенность ваших клиентов недостаточна или ваша команда обслуживания клиентов недостаточно эффективно обрабатывает запросы, чтобы предотвратить такие эскалации.
